B+轮融资后,探马SCRM跟大家聊聊客户成功对SaaS企业到底有多重要?
2021-11-25 16:33 收藏(0) 阅读(150) 评论(0)

Hello大家好啊,这里是与大家一起成长为私域专家的探马SCRM客户成功部,小马哥~

很多人认识我是因为购买了我们探马SCRM系统,我们负责了客户后续的培训、续费和增购环节。但是好像从来都没有好好为大家做过一个自我介绍~

我是探马SCRM客户成功部总监,大家可以叫我小马哥,这些年来我为多家公司来负责产品培训以及业务诊断等多方面的内容,目前已经服务过多家大型企业了。

在我们的服务过程中,发现有很多公司对于私域的理解不够透彻,并且也会陷入一些误区,所以我们就成立了【小马的私域增长圈】这个公众号,来与大家一起来分析各种品牌企业案例和分享私域知识,与大家一起成长为私域专家。

很多客户其实在刚开始跟我们接触的时候,对我这个岗位——客户成功,有一些误解,有的人觉得这不就是售后客服吗,此言差矣~此言差矣~

其实各位不管是在选择SCRM系统,还是在以后选择其他的企业服务系统的时候,只要是正规的SaaS企业都会配备客户成功岗位,而客户成功也是一家SaaS公司的实力所在。

所以,今天就为大家介绍一下,一个称职的客户成功是什么样子的,还有为什么大多数客户因为我们的客户成功来选择探马SCRM,希望可以在大家今后的选型系统过程中提供一点帮助~

客户成功的职责

客户成功,又叫CSM,全称是Customer Success Manger。

最早这个概念是从CRM厂商开始兴起的,在西方国家,一个成熟的SaaS企业,人员占比最高的团队就是客户成功团队,一般都会占比50%甚至更多,而且客户成功创造的利润和销售创造的利润达到了7:3的比例。

所以,有这么一个说法:“客户成功是企业的第二个销售团队,也是防止企业用户流失的前沿基地。”也确实如此。

其实客户成功大家可以看表面意思来理解,就是帮助已成交的客户在其所在的领域取得成功的角色。

我们的客户购买我们的产品肯定是带着需求来的,如果说客户的需求是想更好的做客户管理,更好的获客,那我们客户成功的职责就一定是帮助客户“丝滑”的获客,而不是硬给客户推荐我们其他的功能。

只有帮客户实现了他们的目标,解决了他们的痛点,那我们客户成功才有机会实现我们自己的目标—— 让客户增购续费,长久的使用我们的产品和服务。

所以,客户成功不仅仅只是一个负责售后的“客服”,更是一个全能选手,能扛能打,能输出能gank!

SaaS企业为什么需要客户成功?

很多人都会问,为什么SaaS公司要大力发展客户成功部门?可能大多数人都会说当然是为了提升客户满意度了。这个答案是对的,但是也没有完全对。

正如我上文所说,对于SaaS企业来说,客户成功的目的,不仅仅是提高客户满意度,更是确保收回后期收入,并实现收入增长。

那可能有人会问,难道不是客户满意了,才会续费吗?这个回答符合了服务逻辑,但并不是客户成功的业务逻辑,toB和toC的生意逻辑在这就能体现出区别——满意度并不是续费的充要条件。

简单的来说,SaaS企业投入去培养客户成功团队,并不只是奔着客户满意度去的,而是传递自己的产品和服务价值,以续费和增购为最终目的。

所以对于SaaS企业所服务的客户来说,客户成功不仅仅要教会客户系统怎么用,更要让客户结合自己的业务场景真正的把系统用起来。如果说客户买了系统之后,服务就结束了,那就有点“耍流氓”了~

探马SCRM客户成功的关键点

说了这么多,相信大家应该能看出来,我们是真的很懂客户成功,也是真的很懂SaaS这门生意。所以,探马SCRM的客户成功的品质大家可以自然而然的感觉到了吧~

其实说到底,客户成功对于客户和企业来说就三件事儿:① 给客户产生价值;② 给企业产生价值;③ 我们可以证明这些价值。

而我们选拔在和培养我们客户成功团队的时候也会去关注各位伙伴们的一些特征:

① 主动性:像是客户服务和技术支持这些角色算是被动响应,一般是客户有问题的时候客户服务和技术支持才会给予帮助。

但是客户成功则是主动性极强的角色,客户成功需要主动进行数据分析和复盘,发现客户在使用时所出现的问题,及时提供帮助,主动关怀;

② 分析能力:客户成功这个岗位需要有较强的数据分析能力,通过数据来判断哪些客户存在流失的风险,提前介入干预,避免客户流失;反之,如果发现用户使用频繁,并且反馈积极,则可判断为高意向的用户,及时促进增购和续约等一系列动作;

③ 收益导向性:正如我前面说的,客户成功和销售的销售利润比例差不多是7:3,所以一家成熟的SaaS的企业应该70%的收入来自于老客户续约。

所以,客户成功不仅仅需要服务好客户,还需要在服务客户的同时去判断和筛选优质客户,从而促进客户续约和增购。

除了这些基本的特质之外,探马SCRM的客户成功还有什么过人之处呢?

■ 最大化的了解产品价值探马的客户成功不仅仅是要让客户会使用我们的系统,更是让客户通过我们的系统功能最大化的了解到我们的功能价值,从而赋能客户自身的业务场景。

与其一股脑的告诉你我们的功能有多牛,我们更愿意你用我们的功能之后业绩变牛、工作效率变牛和员工管理变牛。客户用起来没收获,那就等于你的产品没有产生价值。

深入了解行业传递管理理念我们的客户成功小伙伴们都是服务过多个行业的精英,对于行业的业务逻辑和运营模式都有深入的了解。

从不同的行业里沉淀实战经验,吸收后再转化为成功的服务,输出给客户。所以探马的客户成功们除了懂产品之外,最牛的还是懂业务、懂行业、懂市场。

沟通协调能力MAX探马的客户成功部门,上要对接客户的需求和反馈,下要与我们的产品研发部门沟通。将客户的诉求,完整清晰的传递给产研部门,进行功能的排期和测试,然后在最短的时间内上线。

On-Boarding服务在看网上对SaaS公司的风评,大多数的差评都来源于多数SaaS公司只卖系统,不提供服务。

其实确实也存在这种情况,我们接触过的客户也有跟我们吐槽的,说之前买的系统买了之后就没有然后了,这其实是SaaS公司中最普遍出现的现象,但也是最不应该出现的现象。

而探马的客户成功的周期是客户的全生命旅程,从部署到实施到指导,甚至到客户需要私域运营和代运营服务,探马可以全程陪同跟跑,可以为客户做到从0到1的搭建和运营。

不论客户是要开拓新的行业领域、还是在现有的运营基础上进行运营诊断和私域指导,探马的客户成功团队都会进行实操性的支持指导。包括但不限于提供社群运营SOP、个微转企微的方法攻略、提升企业微信好友通过率的方法...

探马SCRM私域顾问

为了更好的帮助探马的客户抓紧搭上私域的快车,探马客户成功团队为我们的客户提供了【咨询顾问】+【专属教练】的服务,在全国各地建立了多个城市服务中心,通过7V1的服务群,帮助客户快速上手私域,并且搭配探马SCRM实现目标。

除标准服务涵盖的系统培训、咨询问答、业务体系梳理、标杆案例培训外,还包括:

管理支持:与客户管理层共享管理理念,协助设定管理标准;

策略支持:提供如“由电销模式转型到电销+网销模式后的运营策略”“提高企微通过率策略”等;

执行支持:提供如SOP、标签体系等具体实操指导资料。

对啦,我们探马SCRM在最近迎来了B+轮融资~

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。