“平安臻享RUN”霸气在哪里?
2021-11-04 11:05 收藏(0) 阅读(8502) 评论(0)

在保险业开始迈向高质量发展的大趋势下,众多险企都在渴望打造保险生态闭环,对于率先启动寿险改革的平安人寿而言,在这方面的布局显然又超前了一步,在提供保障之余,辅以精细化的健康管理服务,让客户享受有温度的“产品 服务”。

之所以说精细化,就在于平安人寿打造了全流程、全生命周期的“健康管理服务”生态,同时满足不同层级消费者的个性化服务需求。平安人寿完成这一目标,用了六年时间。4月7日,平安人寿重磅推出“平安臻享RUN”健康服务计划,为购买重疾险的客户,提供“保险保障 健康管理 医疗服务”一站式解决方案。那么,“平安臻享RUN”究竟是如何实现的,它的背后呈现出平安人寿怎样的服务生态?莫急,要想知道这个问题,还是先来看看平安人寿的健康管理服务进化历程和“产品 服务”的战略棋局。且听细细道来。

从点到线到面

打造立体式健康管理服务样本

将时间拨回到2015年,彼时的国内人身险市场还处在重规模、轻质量,重业务、轻服务的粗放式发展历程中,对于行业领头羊的平安人寿来说,已察觉出一丝危机。随着寿险行业人口红利优势的逐步减弱,过去“人海战术”的陈旧模式难以为继。

为了能尽早在红海市场中突围,平安人寿并没有过多犹豫,在保险业务基础上,依托移动端的互联网平台优势和平安集团的生态资源,在平安金管家App上率先推出首个集在线轻问诊和健康管理功能于一体的“健康管理服务”,以求打破国人对传统人身险冰冷刻板的印象。这也标志着平安人寿的健康管理服务战略正式拉开序幕。

保险服务从粗放到精细、从单一到综合,背后必然要付出更多的财力和精力,但好在,结果令人欣喜。“健康管理服务”推出后不久,平安人寿就得到了客户的积极反馈,其中最为核心的在线问诊功能备受好评。

平安人寿的老客户李微说,她很早就开始使用平安金管家App的在线问诊服务,每当家里小孩、老人身体有些轻微不适时,就会第一时间拿起手机,用金管家进行在线咨询,通过专科医生给出的建议和方案来处理和应对,这让她感到非常便捷高效。

对于在线问诊结果的权威性,李女士也表示无需担心,因为平安集团自聘的约1000名全职医生,涵盖了儿科、妇科、内科、外科、营养科等,都有非常丰富的行医经验,其中很多医生是三甲医院的主治医师及以上级别。

从提供疾病保障到解答疾病问症和健康管理的渐变中,平安人寿开启了从点到线及面的健康服务体系历程,深挖客户不同场景需求,打造健康管理闭环体系。在打响“健康管理服务”第一枪后,平安人寿将“互联网 保险 大健康”经营模式引入战略布局。六年来,平安人寿针对“健康管理服务”不断完善和迭代,一个全流程化的服务体系逐渐勾勒显现。

2016年,平安人寿旗下“平安金管家App”上线在线药房功能,实现送药上门。

2017年,增添预约挂号、中医养生等服务;2018年,强化内容搭建,将健康观点PK、优化健康习惯等健康资讯内容融入其中。

2019年,升级AI问诊,提升问诊智能化水平,精准推送用户关心和需要的服务项目。此时平安人寿的“健康管理服务”,形成了集7×24小时在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、健康活动、在线药房和线下就医等七大功能于一体,覆盖线上线下健康管理服务的闭环模式。

在2020年,平安人寿创新构建客户“权益书架”,打造一站式权益中心,全方位升级生活、健康、医疗服务权益,提供从健康管理、家庭医生在线免费问诊,到线下就医挂号协助、院后护理等一系列服务。

从1.0到2.0到3.0

“产品 服务”持续进阶

正如中国保险行业协会秘书长商敬国在此次发布会上所言,保险公司在提供传统风险管控的同时,应该承担起整合健康服务资源、管理客户健康发展曲线的职责。

打响“健康管理服务”第一枪的平安人寿,其实已经提前分享到了“健康中国”战略的政策红利。2016年10月26日,《“健康中国2030”规划纲要》下发,鼓励市场发展基于互联网的健康服务,如健康体检、咨询等健康服务,以促进个性化健康管理服务发展,并丰富健康保险产品,鼓励开发与健康管理服务相关的健康保险产品。显然,平安人寿对健康管理服务的布局可谓提前“抢跑”。

发布会上,平安人寿首席产品运营官胡庭洲作“有温度的保险 更贴心的服务”主题演讲,将平安人寿在主动挖掘客户需求,提供有温度的服务理念指导下的“产品 服务”的3个阶段进行梳理:

在1.0时代,也就是2015年前,我们专注保险的风险保障功能,在保险产品基础上努力去强化理赔服务。

2016年,我们开始探索“产品 服务”,联合平安健康,向客户提供事前健康管理的“平安RUN”服务,事后理赔方面也新增了“闪赔”和重疾特赔,我们将这个阶段称为2.0时代。

时隔五年,我们充分挖掘客户需求,整合平安的大医疗健康资源,借助大数据、科技赋能,升级推出“平安臻享RUN”健康服务计划,正式开启健康服务生态圈的3.0时代。

“健康管理服务”和“产品 服务”的演进历程,折射出平安人寿背靠集团化生态圈的优势与实力,更蕴含了平安人寿深挖消费者健康医疗场景需求的超前意识,以及“做有温度的保险”理念。

深度优化资源

“平安臻享RUN”来了

随着“健康管理服务”生态圈的逐步成熟,以及客户突破“亿”级体量的扩容,4月7日,平安人寿再出大招,联合平安健康互联网、平安智慧城,推出重磅服务新品——“平安臻享RUN”健康服务计划,意在为客户提供全生命周期、差异化的健康管理解决方案。可以说,这是平安人寿在过去多年所沉淀实战经验的基础上,进行的一次具有里程碑意义的升级。

平安人寿总经理兼联席CEO余宏在此次发布会上表示,“有温度的保险”不是一句口号,而是对客户健康美好生活的责任与承诺——无论理赔与否,只要有需要,我们都能第一时间站出来,主动为客户遮风挡雨,输出持续关怀,让客户感受到保险的更多温暖。

话不多说,我们先来看看,“平安臻享RUN”的服务内容都有哪些。

在深化场景方面,“平安臻享RUN”所覆盖的服务范围较以往更成体系,不再是孤立、单点式,而是聚焦于健康、亚健康、医疗、慢病、大病五大类场景,贯穿了整个健康医疗需求的生态链,为客户提供伴随式、全生命周期的健康管理服务。

在此基础之上还进行精细化服务,那就是匹配不同客群,“平安臻享RUN”设计有三个版本,分别是乐享RUN、尊享RUN和尊享RUN Plus,这颇有些大众平时买车买手机时“标配、高配、顶配”的意味,满足客群个性化、差异化需求。

从服务内容方面来看,乐享RUN涵盖了大众对于健康管理的基本需求,该层级的客户,会享受平安人寿为其配备的一名家庭医生,提供日常健康服务、小病专业诊疗、慢病预防管理、大病专案会诊的体系化健康增值服务。而尊享RUN在乐享RUN的基础上,增加语音、视频问诊服务和运动保障权益,语音视频服务改善客户的问诊体验,后者则进一步激励客户更好地进行常态化健康保养。最具看点的当属尊享RUN Plus,堪称健康服务中的“爱马仕”!这一层级客户不仅可以享受平安人寿专属全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等专业化团队的服务,还能拥有私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等,共计12项健康服务体验。举例来说,以年轻客户张明为例,在其身体较为健康时,可以享受到尊享RUN Plus提供的定制运动、营养膳食方案,并通过运动涨保障等方式,激励自己培养运动习惯,增强身体免疫力;对于长期处于高强度工作状态、典型亚健康人群的王军来说,尊享RUN Plus的私人教练、专属营养师服务则会为他提供减重方案和睡眠管理方案,降低患病几率。即便是患病时,他也可以享受到专业医生7×24小时语音视频在线问诊、门诊预约及陪诊、术后上门护理等服务;对于已到耳顺之年、常年被糖尿病等慢病困扰的李奶奶而言,尊享RUN Plus权益中的控糖训练营就会派上用场,可以帮助她养成良好的控糖习惯;对于不幸罹患重疾的赵大爷,则需要尊享RUN Plus提供的专属医生管家服务,给予其治疗期、治疗中到治疗后的全阶段重疾专案管理服务。

透过对客户“健康管理服务”和“产品 服务”多年来演进的历程,以及此次“平安臻享RUN”服务计划的重磅推出,不难看出,平安人寿炮制“有温度的保险”,优化资源、细化需求、深入场景、精准定制环环紧扣。