太平人寿立足消费需求、提升消费体验
2023-03-20 15:15 文章来自:中国银行保险报网 收藏(0) 阅读(12131) 评论(0)

“客户至上”本质上是落实消费者权益保护的通俗表达。作为金融央企集团公司之一,中国太平保险集团长期以来高度重视消费者权益保护,这既有作为央企增强消费者幸福感、获得感和满足感的使命情怀,更有将消费者权益保护落实到产品开发、客户服务、市场营销、品牌宣传等公司治理全流程之中的具体举措。

作为集团旗下专业寿险子公司,太平人寿在集团统一规划下,努力将“客户至上”理念落到实处。太平人寿党委书记、总经理程永红表示,公司始终秉持以人民为中心的发展思想,牢固树立“客户至上”理念,持续践行监管要求,立足主责主业,围绕人民群众切身需求,持续提升消费者服务体验,力争成为市场上受人尊重的寿险公司,不断满足人民日益增长的美好生活需要。

持续完善消费者权益保护工作体系

国家指出,要把恢复和扩大消费摆在优先位置,2023年“3.15”消费者权益保护教育宣传周主题也确定为“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。将消保工作落到实处,是供给端提振消费信心、促进消费的重要一环,也是各保险企业作为市场主体的重要服务目标之一。

作为直接分管公司消保工作的总经理室领导,太平人寿副总经理、董事会秘书严智康指出,从制度上建立主动服务、主动保护消费者的运作机制,是太平人寿至关重要的任务。监管部门已制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》,以此为依据,太平人寿不断完善消费者权益保护工作体系,从机制运行到制度搭建,将消保工作融入到全流程运营管理中。

《太平人寿2022年消费者权益保护年报》中显示,太平人寿当年度理赔服务接近75万件,保全服务超过2300万件,电话服务超过800万人次,集中宣教触及消费者近5000万人次,让更多消费者了解到有温度的太平和有温度的保险服务。

创新赋能解决“急难愁盼”

消费者权益维护不仅需要制度保障,更要在实践与落地中,通过各种创新技术及业务模式全面赋能,推动服务运作与当下客户思维及消费者权益保护工作相契合,真正实现高质量、高效率的客户服务。

比消费者更“急”。太平人寿不断提升智能服务水平,让客户服务朝着“移动化、自动化、数据化”方向发展,目前太平人寿移动自助服务占比已达90%,借助线上服务矩阵,客户足不出户3分钟内即可完成业务办理,在线下智能终端覆盖的保险门店,消费者也能实现“刷刷脸”免证办业务、“动动嘴”语音快导航、“划划屏”体验更流畅,极致的智能化服务正在全方位提升消费者体验。

把“难”留给自己。在销售环节,最快10分钟即可完成“智能双录”;在理赔环节,“秒赔”服务平均时效仅2分20秒……得益于“将复杂的审核操作和风险管理留在后台,将简便直观的服务结果呈现给消费者”这一服务思路,太平人寿的数字化服务效率不断提升,更让消费者感受到保险服务的温暖和快捷。

强化保障排忧解“愁”。2023年伊始,太平人寿持续在强化保障方面作出积极探索,依托公司良好的品质管理机制及文化建设,支持消费者通过月交方式购买“太平福禄御禧终身重大疾病保险”,降低交费门槛,用交费模式的创新,帮助消费者解决重疾健康保障需求增加和支付压力之间的矛盾,让消费者能够更及时、更轻松地获得充足健康保障。

长者有“盼”,太平必应。在适老化服务方面,太平人寿积极打造适老化专属服务通道,让长者有服务需求,能“一键直达”,如柜面设置“长者优先”窗口、全国统一客户服务热线95589设置“老年客户专属通道”、“中国太平95589”微信公众号“长者模式”入口增加视频保全功能、“太平通”APP优化关怀版增加首页导航、记忆功能……各种线上、线下渠道的暖心关怀,全方位满足老年消费者对服务的差异化需求。

积极构建全方位服务“新生态”

目前,我国消费者对寿险的供给结构需求已发生了根本变化。一方面,养老和健康医疗的需求更为迫切;另一方面,对产品服务的需求更为细分、更具差异化。同时,人民群众希望有更多惠民、更便于资金灵活安排的产品。面对需求侧的变化,太平人寿坚持以人民为中心,增加高质量保险产品供给,积极构建全方位服务的“新生态”。

在产品端,太平人寿坚持回归保障本源,围绕客户“生、老、病、死、残”全生命周期保障需求,不断加快产品创新步伐,丰富高质量产品供给,在保证产品线全面均衡的同时,还尤其关注老年人、少儿等特定人群,推出专属产品线和健康管理服务方案。还针对客户健康险保障需求痛点,推出月交产品,通过降低单次支付金额来为客户提供更灵活的保险消费。

在服务端,太平人寿持续加快服务“新生态”的构建进程。一方面是增厚增值服务,提升保险服务的附加值,比如“乐享太平”微信公众号为大众客户提供了一个方便触达、功能强大的聚合式健康管理服务平台,VIP增值服务在2023年焕新升级为7级20项“美好VIP俱乐部”;另一方面是以“享老有社区、服务有平台、照护有资源、支付有保险”的思路,打造以保险为核心的医康养生态圈,全方位守护人民美好生活。在养老社区布局上,太平人寿坚持“轻重并举”战略,截至2023年1月底,已在全国21省27市布局了30余家养老社区,其中自建项目4家。

“以人民为中心”是太平人寿践行“客户至上”理念、始终坚持消费者权益保护的初心和原点。程永红表示,作为金融保险央企子公司,太平人寿将坚持金融工作的政治性、人民性和专业性,以完善多层次社会保障体系、拓宽保险服务领域、完善民生福祉为目标,通过不断丰富和优化供给,满足人民群众日益增长的美好生活需求,真正体现以人民为中心的行业初心。