金融壹账通智能语音解决方案:坐席产能提升20%
2021-11-11 21:04 收藏(0) 阅读(3205) 评论(0)

“欢迎致电xx银行客户服务中心,请简单说出您的需求,比如查账单、调整额度……”当小丁拨通xx银行电话客服时,拥有甜美声线的智能客服轻松解决了小丁信用卡提额的需求。

双十一临近,小丁的荷包再一次贡献给某宝,为了实现自己心里的小确幸,临时调额肯定得安排上。

随着物质需求的不断升仓,小丁这几年没少和银行打交道,“高效、便捷、智慧”成了她对当下银行数字化进程中最深刻的感受。小丁说:“就拿客服为例,以前都是按键选择,现在我都是带着耳机接电话,直接和智能客服语音就行,有时候对面的机器人小姐姐还能跟我聊两句。”

科技的进步是直观的。一切可用技术改变效率的领域,都在数字化浪潮下被重塑。

在金融客户服务领域,智能化技术的不断成熟,对百姓来说,体验的是银行服务的升级,而对银行来说,升级的意义远不止于此。

 

“技术+业务”双赋能智能化升级

银行在单项业务上客户服务内容的常规性、高重复性及低复杂度,决定了机器人坐席应用的可行性。然而金融业务的合规要求及客户分层的属性,对智能技术的要求并不简单,懂金融,并理解金融,是对金融科技的重要要求。

对此,金融壹账通有着深刻的理解。作为国内领先的商业科技云服务平台,通过实践的积累,练就了精准把握客户需求的“慧眼”。在长期的幕后服务中,金融壹账通打造出了多款基于智能技术的“明星产品”,其中与某大型股份制银行在智慧语音上的合作,成就了金融壹账通智慧语音解决方案的“江湖地位”。

巨大的线上咨询量,是银行普遍面临的问题,同时,人工坐席运营成本高、坐席电话核身时间长,成为该银行数字化转型过程中急需解决的痛点。

金融壹账通通过把脉需求,为该行打通了AI坐席系统与业务核心系统,以可视化、数字化的界面,覆盖了超600个业务场景,支持10000个以上坐席的智能使用,实现了坐席产能提升20%AI替代率大于94%。从智能化升级改造方面,还将AI赋能到该银行全流程的各个环节,实现运营的智能化。

然而,并不是提供简单的智能语音服务就完美的解决了银行AI坐席所有的问题。“虽然有了机器人分担,但是转人工率还是很高,每天的接听量依旧很大。” 某银行客服说到。其实,这是很多银行在使用智能语音客服时都会遇到的问题。比如当本文开头的小丁在机器人小姐姐这里得不到想要的答复时,就会选择转人工的方式继续业务的办理,也就是说机器人效果和业务效果都有提升的空间,这就需要智能机器人运营服务的加持。

据金融壹账通介绍,加马智慧语音最大的亮点,就是提供上述智能机器人运营服务。针对目前市场上普遍存在的采购了机器人却用不起来的尴尬现象,加马智慧语音为业务效果负责,推出了“技术+业务”的整体方案,率先建立“培训、认证、通用模板、效果调优”四大运营服务,具备经真实生产验证的金融AI场景通用模板、标准化的课程体系及专业的运营服务团队,为企业落地AI场景保驾护航。

在项目实施过程中,金融壹账通加马人工智能打造的行业领先的声纹技术、智能检索、文本机器人等智能“黑科技”以及机器人运营服务的加持,完美的实现了银行智能坐席的提质增效,极大地节省了银行成本,实现智能化升级。

加马平台作为提供金融科技基础设施的数字底座平台,为支撑这些“明星产品”的黑科技提供了孕育空间,而平安集团30多年金融业务的积累及呼叫中心经验证的智能化升级经验,为加马智慧语音提供了对外赋能的信心。

金融壹账通从实践中得出结论:当下金融机构在全面数字化经营转型过程中的最大挑战,已经不单是AI底层技术,还有金融场景的AI的运营能力不足,金融壹账通着力打造的加马平台正是把平安多年的金融AI运营数据、流程、规则、经验,汇聚成为金融行业量身定做的AI模板、AI运营优化方法论、AI训练标注服务,打造出AI底层技术+金融场景AI运营一体化的平台,可以保证金融客户的AI使用效果,这是一项业界领先的创新。

 

数字底座支撑数字化转型厚“基”薄发

在金融服务领域,智能化已成为趋势,寻常百姓也真实感知到了银行等金融机构客户服务的升级变迁。可支撑这些变化的,却是那些不被感知和看见的无数的底层技术力量,它们组成了数字金融的根基。

不久前,金融壹账通完成了战略升级,将提供金融科技基础设施的加马平台从幕后推到了台前,产品的横向整合到客户服务的纵向做深,再到生态拓展,加马平台作为提供科技基础设施服务的技术底座平台,充当了金融壹账通新发展战略动力引擎的角色,被予以重任。

从实践来看,厚“基”方能薄发,坚实的金融科技“数字底座”,是金融机构成功实现数字化转型的基础支柱,决定着数字化转型的成效。在金融壹账通看来,重视科技基础能力的打造是对市场需求的洞察,也是责任的驱使。“数字底座”所承载的基础技术应用需要从“不识庐山真面目”实现“飞入寻常百姓家”。

进入数字经济时代,虽然提供效率的方法与工具在变,但对效率的更高追求没有变。核心系统的老化、系统资源使用的低效,以及落后于创新业务需求的中台能力与云计算能力,严重制约着金融机构业务的开展,阻碍了金融机构抓住数字金融市场机遇。

近年来,国内金融科技领域纷纷加大基础性研究投入,推进科技攻关与基础技术创新,为金融数字化筑牢根基。

金融壹账通正是精准把握了金融机构在核心系统、金融中台、云计算能力等方面的种种难点与痛点,提供有针对性的“技术+业务”赋能,将技术的能力与对金融的理解相结合,发挥加马平台具备全面“施工”能力的优势,助力金融机构全面提升数智化能力和业务创新能力。

据了解,加马平台由数字化管理、核心系统、开放平台以及金融云4个产品组成,可以为金融机构提供从基础设施的搭建到创新业务的整体科技能力。例如加马开放平台,包含了技术中台、数据中台、AI中台及区块链中台,具备金融业唯一的“业务+技术”的双中台能力,以及数智化计算能力。据悉,该产品在服务保险机构领域已积累了优秀的赋能成果,未来将会在金控集团、城商行、省联社、银行金科公司等全面发力,并且对外开放给全球的合作伙伴,打造金融行业的开放生态平台,共同构建金融科技的生态体系。

作为基础设施平台,加马平台正在从赋能数字化转型的背后“功臣”逐步走向台前,为推动金融行业数字化转型贡献科技力量。金融壹账通认为,基础技术的研发创新与自主可控,可从根本上掌握数字化转型发展的主动权。

技术创新与迭代的背后,更需要研发领域的持续投入。据金融壹账通财务数据显示,从20172020年,金融壹账通先后投入逾38亿元用于研发,每年的研发投入占收入的比例均超40%

未来,金融壹账通还将继续加强技术投入,赋能行业数字化转型,提升自主金融科技能力,全面推进我国创新驱动发展战略,构建金融科技发展新高地,为提升服务实体经济质效,推进国家重大战略贡献力量。