后流量时代的用户连接:中小银行跑步上“云”
2021-10-11 10:57 文章来自: 周观新金融 收藏(0) 阅读(3851) 评论(0)

随着数字化经营转型加速,银行业的零售战场越来越精彩,头部玩家在用户市场的虹吸效应也日益明显。然而,不同银行数字化转型的难度不一,市场却不等人,基础薄弱的中小银行数字化转型不仅迫在眉睫,难度也大。如何快速补齐科技能力短板,打出差异化、精细化的用户经营策略,成为中小银行在零售战局中抢客、留客及深耕的关键。解决中小银行的“数字化焦虑”,该如何对症下药?

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中小银行的“后流量时代”抓手

自国内首张信用卡诞生的“卡时代”,到移动支付和消费金融大爆发的“码时代”,是银行零售金融业务蓬勃发展的黄金20年,也是零售金融发展尽享人口流量红利的大时代。

如果说,过去的20年是流量为王的“获客”时代,现在则是行业迈入“后流量时代”的开始,竞争焦点也从“获客”向“留客”转变,比拼的是难度更高的精细化运营能力。

举个显而易见的例子,近年来各家银行的信用卡经营思路在迅速“迭代”:以前都在强调新增发卡量或累计发卡量,现在则是比拼MAU(月活)、卡活、卡均余额等更能提现业务质量的指标,而“激活”这些指标,往往与用户权益的精细化运营密切相关。

如果说信用卡对整个零售金融板块有着“入口级”的业务带动作用,那么,用户权益就是业务带动的重要“切口”,可以“串联”很多个人金融需求的行为轨迹,如移动支付、刷卡消费、分期、理财等等。

因此,信用卡业务只是其中之一,个人消费信贷、投资理财等零售金融业务,也同样面临着服务能力的“迭代”。

而要想实现从“数量”到“质量”的转变,毫无疑问,精细化运营能力是中小银行在“后流量时代”突围的抓手。

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练好抓手需要“外部赋能”

零售业务要做得好,精细化运营能力是抓手,而目前很多中小银行的中后台服务能力,已经到了“不得不”换代的程度,“数字底座”完全无法支撑灵活多变的用户需求,以致于用户体验感较差,存量活跃用户也无法激活。

举个简单的例子,很多中小银行的权益、积分虽然有,但往往却因为通兑性、灵活性差,给用户留下“难用”、“无用”的印象,完全无法发挥权益本该具备的用户激活、用户粘性保持等作用,而以权益为切口开展更深度的用户价值发掘更是毫无根基可言。

以零售用户画像中的“权益管理”为例,目前很多中小银行距离“精细化运营”还有很大距离:采购流程不明晰、缺少客户分层分群运营、客户需求不明晰、权益匹配精准度低、权益资源匮乏且通兑性差等问题尤为常见。除此之外,在日常权益管理和发放过程中,合作供应商选择、垫资、对账、发票报销等流程冗杂而繁琐,运营人力成本较高,一旦出现响应速度滞后、权益匹配出错等情况,还可能引起客户的投诉。

如何通过权益服务优化用户体验,从而提高客户粘性,再把服务深度延展至客户“金融+生活”的全方位场景覆盖,已经成为中小银行必须解决的“数字化转型焦虑”。

“权益平台向客户展示的仅是一个APP,但本质上其背后承载的中台能力、后台能力才是关键核心。”平安银行(000001,股吧)行长助理孙芳滔认为,通过精细化权益运营留住客户,是金融机构在“后流量时代”需要深入思考的重要课题。

而统揽近年来的上市银行在科技上的投入和布局,便不难发现,资金、资源、人才、机制“四大刚需”缺一不可。与大型商业银行相比,中小银行在数字化转型的过程中,除了没有历史包袱(或历史包袱较轻)之外,其他方面均没有优势。

在毫无根基的情况下,精细化权益运营的全流程需要系统性“重构”,并且,“重构”不仅要好还要快,寻求外部金融科技平台“赋能”成为中小银行自然而然的选择。

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借力金融壹账通云权益平台

瞄准中小银行这一痛点,金融壹账通旗下宝润兴业近期与平安壹钱包联手推出“云权益平台”,这是一个以平安集团权益资源库为基础的客户经营SaaS化服务平台。除了权益运营,也涵盖了理财、信贷等各类零售金融业务的数字化能力输出,可在短时间内一站式解决中小银行的“数字化运营焦虑”。

具体看云权益平台的三大特点,就能明白为何中小金融机构无需多年的积累,只要上“云”即可一步到位提高用户交互能力:

“超极资源库”:平台整合了平安集团海量的权益资源优势及宝润兴业逾十年的运营资源积累,提供包括实物、卡券以及金融属性权益矩阵,涵盖了实物类超3000个品牌,200万SKU,超百种虚拟卡券,帮助中小银行全面扩充权益体系以满足客户多元化的需求,解决了大多数银行做权益采购的供应商对接、价格难谈、账期难谈、分散结算等难题。

“权益+场景”,打造客群经营利器:针对不同客户和营销场景,“千人千面”的定制化需求不再浮于纸上谈兵。

一方面,平台围绕客户分层、客群权益偏好与特定场景服务,帮助银行为目标客群精准匹配针对性的权益资源,让权益经营更灵活;另一方面,金融机构入驻平台后会由统一的供应商对接,大幅简化对账、结算等售后服务流程,让权益经营更简单。

支持实时查看分析:平台提供不同类别的报表数据统计,金融机构运营团队可实时查询与统计各项核心指标和权益信息的发放,可视化程度高、各项报表数据统计清晰。

与此同时,平台针对分户经营、代发客群、积分商城、线上带客线下转化等系列典型业务场景,打造了一系列落地的解决方案。既满足银行常态化、持续化提升客群粘性和活跃度的需求,也满足银行运动式、会战式营销的即时需求。

如在财富管理方面,云权益平台可针对不同客群设计不同组合,配置差异化的权益套餐。

以平安口袋银行APP为例,平安壹钱包针对促活MAU设计了一些互动游戏,这些游戏除了在线吸引客户参与,还与线下网点的到店客户形成互动(客户经理在办业务之余可做适当引导),仅8月份单月即召回了超过50万活跃度待提升的客户。

“当然,这仅仅是一个非常小的切口案例,我们通常会从客户角度出发思考设计权益互动、转化的流程,并将这些设计与银行的日常经营相结合。”平安壹钱包相关负责人举例。

据悉,目前北京银行(601169,股吧)、厦门国际银行、柳州银行、南海农商银行、安信证券等10家机构与金融壹账通达成合作意向,成为云权益平台首批体验客户。

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把握“数字产业化”大时代

在金融机构科技投入提速、数字监管服务建设刚需释放、企业金融服务需求旺盛的驱动下,金融服务“数字化产业”输出孕育着万亿级别的新蓝海,云权益平台也只是金融壹账通“科技创造价值”的其中一环。

预计到2024年,国内服务金融机构数字化转型市场规模将超过4000亿元,东南亚金融机构数字化转型市场规模达1800亿元。

作为平安集团的联营公司,金融壹账通依托平安集团30多年金融行业的丰富经验,精准把握金融机构需求,为行业提供“横向一体化、纵向全覆盖”的4大整合产品——包括数字化零售、数字化企金、数字化保险和加马平台。

过去三年,金融壹账通的总收入和第三方服务收入复合增速均超过50%,是同业平均水平的5倍。此外,科技服务输出的广度和深度也在持续提升,超过60%的大中型银行与金融壹账通保持合作,保险机构合作率也已达56%。

日前,金融壹账通在开放日上宣布新五年战略升级,打造“一体两翼”的科技服务战略。“一体”指以服务金融机构数字化转型为主体,赋能金融机构提效率、提服务、降成本、降风险;“两翼”则分别指构建政府监管&企业用户生态,以及拓展海外市场打造区域生态,通过科技赋能助力金融服务生态实现数字化转型。

金融壹账通的“科技创造价值”征程,已有足够的储备迈入新阶段。

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